سيگما يكي از حروف الفباي يوناني و در علم آمار از شاخصهاي مهم پراكندگي به نام انحراف معيار و در واقع مقياسي براي سنجش انحراف است ؛ سيگما بيانگر آن است كه يك فرايند چه اندازه از حالت مطلوب خود منحرف شده است ، لذا در واقع استعارهايست براي دقت فوقالعاده در كاهش هزينههاي كيفيت . استعارهاي كه اهميت محاسبات دقيق در فرايند توليد و ارايه خدمات را مورد تاكيد قرار ميدهد . ششسيگما يعني رسيدن به سطحي از كيفيت توليدات و ارايه خدمات كه خطاي فرايندهاي كاري به ميزان 3.4 در يك ميليون موقعيت كاهش يابد ؛ اين در حاليست كه سطح كيفي سهسيگما كه طي دهههاي گذشته مورد قبول بود ، اكنون به دلايل مختلف از جمله افزايش پيچيدگي و حساسيت تكنولوژي و نيز بالا رفتن انتظارات مشتريان ، سطحي قابل قبول به شمار نميآيد .
تاريخچه ششسيگما به چه زماني باز ميگردد ؟
نام و ايده آغازين ششسيگما به بيل اسميت نسبت داده ميشود ؛ وي که در دهه هفتاد و هشتاد ميلادي بعنوان مهندس ارشد کيفيت و قابليت اطمينان در کمپاني موتورولا به فعاليت مشغول بود اکنون پدر ششسيگما نام دارد . بيل اسميت با مشاهده افزايش نرخ خطا در نتيجه افزايش پيچيدگي محصولات و اضافه شدن بر تعداد قطعات آنها به ناکارآمد بودن سطح کيفيت سهسيگما پي برد و با تلفيق مفاهيم قابليت اطمينان و تکنيکهاي مهندسي کيفيت ايده آغازين ششسيگما را در حضور مدير عامل موتورولا باب گالوين مطرح نمود ؛ گالوين با تشخيص ژرفنگري بيل اسميت او را به بسط تئوري ششسيگما ترغيب نمود . فرايندگرايي به مجموعه برنامه ششسيگما در پانزده ژانويه 1987 به صورت رسمي توسط باب گالوين در موتورولا معرفي و رسيدن به سطح کيفيت ششسيگما به عنوان يک هدف راهبردي پنجساله تعيين گرديد . در سال 1988 نيز ، دانشگاه موتورولا و آکادمي ششسيگما به رياست مايکل هري تاسيس گرديدند و در همان سال شرکت موتورولا موفق به دريافت جايزه ملي کيفيت مالکوم بالدريج گرديد . در خلال پيادهسازي ششسيگما در موتورولا مايکل هري دريافت كه رسيدن به سطح ششسيگما تنها با بکارگيري تکنيکهايي نظير طراحي نيرومند و طراحي براي ششسيگما امکانپذير است . آنچه كمپاني موتورولا بدان پرداخت را ميتوان يك نوع مهندسي مجدد در مديريت كيفيت جامع دانست كه نهايتا به طرح روششناسي ششسيگما منجر گرديد . ضرورتي كه اين كمپاني را به سمت روش جديد كشانيد اين بود كه در فضاي پيچيده و بسيار رقابتي كسبوكار ديگر نميتوان صرفا با تفكر خطاي صفر و برخي راهكارهاي عملياتي به موفقيت رسيد ؛ قواعد جديد بازي حكم ميكند كه سازمان هدفگيري مشخص و دقيقي براي كاهش خطا با ابزارهايي داشته باشد كه طبق برنامه و ساختار ، حصول هدف را تضمين ميكنند و نتيجه اثربخش اين رويكرد به صورت مستقيم و قابل اندازهگيري به ارتقا سطح سازمان در فضاي رقابتي بينجامد .
در كنار اين ، عميق شدن در تعاليم بنيادين ششسيگما بهرهگيري اين روش از تلفيق نظريات مديريتي دمينگ و جوران و تکنيکهاي آماري شوهارت را نيز بوضوح آشکار مينمايد .
در گام آتي جهتگيري رويكرد ششسيگما را بيان خواهيم نمود ...
رويكرد ششسيگما به چه سمتي گام برميدارد ؟
ششسيگما يك روششناسي جامع بهبود اثربخش سازماني است كه در درون خود از ساختار ، برنامه و ابزارهاي توانمند مديريت كيفيت برخوردار است . رويكرد ششسيگما كاهش مشخص كليه خطاهاي سازمان و رسيدن به سطح ششسيگما در خطاست . در اين رابطه لازم است به نكات ذيل اشاره نمود :
1- ششسيگما در واقع معرف روششناسي سيگماهاست . اين به آن معناست كه ششسيگما يك هدف مشخص است كه بايستي از مراحل و سطوح قبلي سيگماها بگذرد . براي سازماني كه رويكرد فوق را دنبال ميكند ابتدا ورود به حوزه سيگماها و تعيين وضعيت موجود و سپس طي مراحل بهبود تا رسيدن نهايي به سطح 3.4 خطا در ميليون فرصت برنامهريزي ميگردد . بهطورمثال ، موتورولا زمانيكه در سطح 6200 خطا در ميليون فرصت قرار داشت برنامههاي خود را براي رسيدن به سطح ششسيگما تدوين نمود .
2- منظور از كاهش خطا در سازمان كاهش خطا در فرايندها است. در واقع محور بررسي و تحليلها در ششسيگما فرايند است و نه افراد . بنابر نگرش نوين مديريت كيفيت ، سازمان مجموعهاي از فرايندهاييست كه هدف آنها ايجاد ارزش براي مشتري ميباشد . تمركز سازمان براي كشاندن سطح خطاي كل به سطح ششسيگما با تمركز بر فرايندها آغاز ميگردد ، لذا تدوين فرايندهاي واقعي اصلي از اهميت ويژه برخوردار است
3- رويكرد ششسيگما براي شناسايي و حذف خطا در فرايندها در چرخه DMAIC صورت ميگيرد . فرايند تعريف تا كاهش خطا در شش سيگما در چرخه DMAIC شكل ميگيرد . اين چرخه را ميتوان چرخه بهبود اثربخش در ششسيگما دانست ؛ از لحاظ مفهومي ميتوان اين چرخه را با چرخههاي بهبود (Plan.Do.Check.Act:Shewhart)PDCA و (PlanStudy.Do.Act:Deming)PSDA همجهت دانست اما در DMAIC يك چرخه كاهش خطاي بسيار عملياتي و مبتني بر پايش دقيق اجرا ميگردد . چرخه DMAIC به ترتيب از حرف اول واژگان Define (تعريف) ، Measure (اندازهگيري) ، Analyze (تحليل) ، Improve (بهبود) و Control (كنترل) تشكيل شده است
چه عناصري در برنامههاي ششسيگما حضور خواهند داشت ؟
اگرچه بسياري از افراد سازمان بهنوعي با اين موضوع مواجه خواهند گرديد اما پروژههاي ششسيگما از افراد انتخابي استفاده ميكند . بسط افراد درگير در برنامههاي بهبود الزاما نتايج مثبتي را به همراه نخواهد داشت . نتايج استقرار ششسيگما در سازمانها ، شش گروه از افراد را براي درك ، آموزش ، استقرار و نتيجهگيري پيشنهاد ميكند . مستندات جديد علمي موجود در زمينه ششسيگما بر روي اين ساختار به صورت كلي اتفاقنظر دارند ؛ اين شش گروه عبارتند از :
1- مديران ارشد (Executives) : مدير يا مديران ارشدي كه نيروي رويكرد به ششسيگما را در سازمان جاري ميكنند و نسبت به اجراي آن متعهد و پاسخگو هستند .
2- قهرمانان (Champions) : افرادي كه وظيفه تهييج و معرفي فلسفي-فرهنگي ششسيگما را بر عهده دارند و راهبران فكري و روحي ايجاد و بسط اين روششناسي هستند.
3- استادان كمربند مشكي (Master Black Belts) : افرادي كه پروژههاي جامع ششسيگما را مديريت و هدايت ميكنند .
4- كمربند مشكيها (Black Belts) : افرادي كه مديريت اجراي پروژههاي ششسيگما را به عهده داشته و برنامههاي آموزشي معرفي رويكرد و ابزارهاي آن را تدوين و اجرا ميكنند .
5- كمربند سبزها (Green Belts): افرادي كه هدايت اجزاء پروژههاي ششسيگما و استفاده از ابزارهاي اصلي بهبود بر عهده آنهاست .
6- تيم اجرايي (Team Members): افرادي كه برنامههاي مشخص تعريفشده بهبود را به صورت عملياتي اجرا يا نظارت بر اجرا ميكنند .
الگوهاي اثربخشي وجود دارد كه براي هر سازمان برنامههاي آموزشي كوتاه و ميانمدت را تدوين ميكند ؛ حركت با آموزشها آغاز ميگردد . در خلال آموزشها نحوه طراحي براي ششسيگما به سازمان منتقل ميشود و سازمان معيارهاي عملي و اجرايي انتخاب پروژههاي ششسيگما را درخواهد يافت . آموزشها به معناي شروع استقرار خواهند بود . درخلال آموزشها با تعريف پروژهها ، عملا استقرار ششسيگما آغاز ميگردد .
آنچه گفته شد را ميتوان ششسيگما در يك نگاه دانست ، اما بدون ترديد ادبيات مديريتي ما در آينده نزديك گفتگوهاي مفصلي در اين زمينه را شاهد خواهدبود ، پيش از آن ، جمله زير جاي تعمقي فراوان براي مديران انديشمند امروز كشور ما برجاي ميگذارد : براي اينكه بدانيم ششسيگما چه تاثيري در كسبوكارتان خواهد داشت تصور نمائيد كه رقيبتان به اين سطح رسيده باشد و شما نرسيده باشيد ! (جك ولش مديرعامل سابق جنرال الكتريك)